Архив форумов ЦИТФорума

[grf]

пользователь - системный администратор - руководство

Работа системного администратора, это не только работа с сетями и компьютерами. Это, также, а порой и в основном (особенно в службе HelpDesk), работа с людьми. К тому же, на Руси понятия системного администратора разнится в каждой конторе. Где то - это узкий специалист, по сетевой архитектуре, обычно это крупная контора с развитым IT отделом, где есть служба HelpDesk, служба операторов, сетевых архитекторов и пр. пр. пр., а где то это единственный технически грамотный (или не очень) человек занимающийся всем, что связано с электрической техникой, от чайника до сервера. Наиболее типичным является администратор, один или несколько, обслуживающих весь компьютерный парк и соответствующие в нем связи. Я постараюсь в таком кратком обзоре рассмотреть поведения админа во всех его ипостасях, встречающихся в разных конторах.
В любом случае взаимоотношения администратора с коллективом строятся на подобие треугольника, в вершинах которого находятся:
1. сам администратор
2. руководство
3. пользователи
Так как же урегулировать эти отношения.

Так что же должен делать админ?

За ответом на этот вопрос идем в кадры или где хранятся ваши должностные инструкции? У вас их нет? Тогда что вы удивляетесь, что вас заставляют чинить самовары и канализацию. Вопрос с должностной инструкцией должен прорабатываться еще при приеме на работу. И уж во всяком случае в период испытательного срока она должна быть составлена и оформлена. Поймите, это тоже в первую очередь нужно вам. Мнение, что мол, пока нет инструкции, я ни за что не отвечаю, в корне не право. За суточную остановку работы компании, если вы, конечно, планируете в ней работать, отвечать перед руководством придется вам. Так Зачем же увеличивать свою ответственность. Именно в ней будут определены зоны вашей ответственности, ваши обязанности и пр. В любом споре это будет очень весомый документ.

Кто виноват?

Первое и основное правило, это все отношения должны строиться на бумаге. Я не хочу сказать, что абсолютно все надо прописать. Будем реалистами и взглянем на жизнь как есть. Во многих конторах, не то что отношения, а вообще все политики не регулируются с помощью бумажных свидетельств, а исключительно на устных договоренностях: «Ты Петя, там Василеванычу аську наладь!». Сколько подобных фраз слышится из уст руководства! Да, хорошо, когда есть четкая, напечатанная политика, регулирующая все и вся, но в большинстве контор нет даже основополагающих документов. И уж наверняка, абсолютно все не удастся зафиксировать на бумаге. Чем же хороша эта ситуация. Она хороша вроде бы всем.
1.Руководителям не нужно напрягаться и аргументировать свои действия.
2.Админ практически не за что не отвечает: «Вы ЛеопольдЛеопольдыч сами же сказали ей инет открыть, вот она порнухи и накачала»
3.Пользователю блага переходят в зависимости от его талантов: от родственник жены брата директора, до мило хлопающих ресниц секретарши или занудства - «Открой мне аську, ну пжалста».

Однако эта идиллия – просто кочка в болоте, где первое неосторожное движение (первый шухер) ломает сразу и всех. При первом же прецеденте, когда по чьей либо вине контора простаивает целый день из-за стертых кем то данных и пр. начинаются поиски виновного. В результате все пытаются перенаправить стрелки друг на друга. Руководитель требует к ответу админа, т.к. Вроде он отвечает за это. Админ переводит стрелки на пользователя и руководителя, мол вы сказали, она удалила. Она говорит что она вообще всего этого в глаза не видела, и даже слово файл слышит впервые. В итоге виноватых либо не оказывается, либо виноваты все. В любом случае виноваты все подчиненные, ибо руководство тратить время на выяснение отношение, как правило, расположено меньше всего. Что бы избежать подобных обстоятельств, постарайтесь ввести у себя формальные отношения. Продумайте и разработайте четкую политику безопасности. Зафиксируйте ее на бумаге и действуйте на основании этой бумаги. Как это реализовать?
Реализовывать это придется Вам. Да, несмотря на то, что у вас куча дел, в этом заинтересованы только вы. Точнее скажем, осознано заинтересованы, ибо, как правило, не руководитель, и уж тем более большинство пользователей, не знают о своей заинтересованности в таких бумагах.
В первую очередь разработайте политику безопасности, так, как это видится вам. Вы, как наиболее понимающее лицо в организации сможете разработать костяк этого документа. Примеры политик безопасности можно найти в инете: яндех и гугл вам в помощь. Воозьмите за образец, какой то вариант и подгоните его под собственные нужды. Это первый, но наиболее простой шаг. Следующий шаг, прийти с этой бумагой к руководству и начать диалог о необходимости ввести такие политики.
Следующим этапом является трехсторонний диалог пользователь-админ-руководство, кому и какие права дать. Это самый нервный, самый тяжелый шаг. Бухгалтерша убедит руководство, что аська ей необходима, для подтверждения приема платежек в банке, хотя реально, она пишет кому угодно, а в банк раз в год. Со своей стороны, подготовьте описания рисков и потерь при включении тех или иных привилегий пользователям. Это занятие не на один день, и не на одно совещание.
Остался последний шаг – внедрение. Тут уж вам все карты в руки. Возмущенным можете смело показывать бумагу с подписью главного. И со словами «Да я то здесь причем!» отсылать к нему же.

Мы наш, мы новый мир построим!

Еще одна большая проблема во взаимоотношениях, с которой сталкиваются системные администраторы – это введение новых технологий. Мой опыт по внедрению нового, в IT инфраструктуре и не только, говорит, что обычно приходится пройти три стадии
1.Нам это не надо. Мы спокойно живем без этого. От этого один вред.
2.Да в принципе не мешает, пусть себе работает.
3.Ура!!! Как мы жили без этого.
Первое с чем сталкивается админ, желающий внедрить электронный документооборот вместо бумажных записок – это негатив от большинства пользователей. «Зачем нам это нужно, мы и так хорошо работаем, а от этого один вред». И, как ни странно, пользователи по своему правы. Действительно, тетя Маша работает по привычной схеме уже *дцать лет. Все эти годы она успешно справлялась со своей работой и получала зарплату. Так зачем ей это нужно. Убедить ее сейчас, вам, какому то администратору, нереально. Поэтому ваш путь к руководству. Только продумайте ваше поведение. Подготовьтесь по всем пунктам: сколько будет стоить, сколько позволит сэкономить долларов, человекочасов, кг условного топлива и пр. Сколько времени это займет. Почему именно это. Где это можно взять и сколько по времени займет. Как быстро научатся пользователи и пр. В общем все то, чем в конторах занимаются отделы логистики, маркетинга, продаж, и менеджеры по работе с клиентами. Подумайте о возможности параллельного существования систем (старой и новой), это было бы идеальным вариантом.
И, конечно, подумайте, а действительно ли это нововведение так необходимо. Ведь многим людям, которые, возможно, не один год работали по определенной схеме, придется перестраивать весь свой технологический процесс. Действительно ли это принесет предполагаемую пользу. Ведь в случаи неудачи, даже не смотря на то, что вы действовали с одобрения руководства, куда же без него, ответственность ляжет на вас.


_________________
Errare humanum est

[Штирка]

.... одной статье о том, что такое хороший сисадмин (и которую привожу ниже).

Хороший сисадмин
Нет, я не Господь Бог, я всего лишь ваш Системный Администратор ...
(одно из частых высказываний сисадминов начальству)

Хороший системный администратор - как много в этих трех словах отзывается в любом сердце начальника. В самом деле, как распознать хорошего системного администратора среди претендентов на вакантное место? Ведь что ни говори, сисадмин в компании - одно из самых незаметных лиц и одновременно одно из самых важных. Ведь именно от его (них, если их много) зависит, будут ли работать бесперебойно ваши сотрудники и сможете ли вы гарантировать хоть какой-то уровень обслуживания своим клиентам.

Не стоит путать сисадмина с "аникейшиком". Если первый рулит серверами и прочим оборудованием, то второй предназначен для замены картриджей в принтерах, разборок с нечитающимися дисками и обьяснением пользователям, где и куда что надо нажать. Термин аникейщик пошел с тех времен, когда программа выводила на экран сообщение "press any key to continue" и пользователи, не находя кнопки "any key" на клавиатуре, звали администратора.

Я переодически с постоянством маятника бываю по обе стороны "баррикад" и попытаюсь хоть чуть-чуть развеять заблуждения, бытующие в обоих средах. Конечно, как начальник я еще слаб, но мало кто аргументировано сможет упрекнуть меня в том, что я плохой сисадмин.

Итак, наиболее частые заблуждения со стороны начальства:
- зачем платить сисадмину $1000, когда на рынке очень много предложений от людей, готовых работать за $300-400.

Главная ошибка здесь - "скупой платит дважды". Квалифицированный специалист не может стоить дешево, так же, как вы не сможете найти новый S600 за $20000. Чем выше квалификация специалиста, тем он меньше допустит простоев в работе системы. Посчитайте, во сколько вам обойдется простой в 1 час (когда вообще все не работает) или переодические перебои в работе в течении хотя бы одного дня (то принтер не печатает, то почта не уходит, то телефон не звонит) ...

- зачем мне один сисадмин за $1000 ? Пусть будут трое по $300.

Сисадмины - не токари у станка. И не стоит ожидать от 3х сисопов того, что они с проблемой разберутся быстрее одного за $1000. Плюс у 3х сисопов за такую цену не будет такого же опыта, как у одного за $1000. К сожалению, опыт - это такая величина, которая очень редко поддается суммированию.

- хорошо, пусть будет сисоп за $1000, но он должен знать (список из 40 пунктов - от протоколов и настройки Windows до программирования сайта).

Сисадмин - не многорукий Шива. Он может одновременно по телефону выяснять с секретаршой, почему у нее на принтере ничего не печатает и выяснять, почему на сайте показываются неактуальные цены, но будет делать это хреновооо ... Попросите своего главного бухгалтера одновременно с выставлением счетов партнерам обьяснять клиенту что-нибудь и все поймете моментально ...

Хорошие сисадмины обычно узкоспециализированны, поэтому не стоит специалиста по сетям заставлять администрировать веб-сайт. Ничего хорошего из этого обычно не получается. Хотя может повезти и у вас будет широкий специалист, который сможет и шлюз для подключения сотрудников из дома настроить и написать сайт для компании. Но такие редко бывают - берегите их ...

- а как узнать о том, что системный администратор хороший ? Ведь на лице у него это не написано?

Ни в коем случае не полагайтесь на наличие/отсутствие сертификатов. Сертификаты - просто подтверждение того, что человек заплатил деньги, отслушал курсы и правильно поставил галочки на экзамене. ВСЕ. Максимум, что вы можете предположить - это наличие базисных знаний по предмету. Я знаю людей, которые могут гордо показать сертификат MСSE, но все их попытки завести сервер так что бы он не требовал к себе внимания хотя бы неделю, тщетны. Но я знаю и людей, которые имеют сертификат CCNA и способны легко построить бесперебойно работающую сеть в десятке филиалов.

По крайней мере поговорите с сисадмином из дружественной компании и выясните реальную ценность сертификата.

Единственный способ, который я знаю - это присматриваться к сисадмину в течении испытательного срока. Если сисадмин хороший, ваша компания не должна даже заметить, что появился новый человек (это если до этого все работало хорошо) или все стало работать лучше. Если же где-то дня через два, как приняли на работу сиадмина, компанию начало лихорадить и лихорадило с день-два-неделю, а потом все вошло в норму и стало еще лучше - сисадмин нормальный, но опыта маловато. А вот если все залихорадило и продолжает лихорадить (сисадмин бегат от сотрудника к сотруднику и так далее) - срочно изменяйте свою шкалу зарплаты для сисадмина и ищите нового.

В общем, рекомендации для выбора сисадмина в основном те же, что и для выбора главного бухгалтера.

Маленькие рекомендации для размещения сисадминов:
- Если есть возможность, выделите для системного администратора просторную комнату и дайте ему некоторую свободу действий. Хороший сисадмин через некоторое время стащит в эту комнату все важное для работы компании оборудование. Обеспечьте этой комнате железную дверь (еще лучше, что бы и охранник неподалеку сидел) и нормальную вентиляцию (сервера имеют тенденцию ОЧЕНЬ быстро греть воздух, но сами в жаре работать не любят). Отныне эта комната - серверная. В ней бьется электронное сердце вашей компании.

- Если серверная уже есть, пусть сисадмин сидит где-нить неподалеку. Вы же не просите бухгалтера составить баланс, находясь дома.

- И ради бога, уберите подальше от него сотрудников с кучей телефонов. Или наоборот, уберите сисадмина от них. Постоянные звонки при отладке оборудования раздражают гораздо сильнее, чем плохая секретарша.

- Хоть иногда прислушивайтесь к тому, что говорит вам сиадмин. Да, иногда он разговаривает на другом языке, но понять его можно, особенно если выделить ему хотя бы полчаса и уведомить его об этом не за пять минут.

Признаки хорошего сисадмина:
- В меру здоровая лень. Хороший сисадмин никогда на вопрос "Что делаешь?" не ответит "Вот вышла новая софтина, ставлю на сервер ...". Если примерно 50% времени сисадмин пьет чай и у вас все работает - сильно радуйтесь, очень сильно радуйтесь.

- Никогда не спрашивайте у сисадмина "Что делаешь?". Спросите "Что сделал?" или "Что будешь делать?". Многие сисадмины работают в прерывистом режиме - пообщаются с друзьями, подумают, что-то подправят, почитают документацию и так далее по кругу. Это совершенно нормальный ритм работы.

- Хороший сисадмин всегда готов предоставить полную информацию о системе, начиная от того, сколько проработал сервер и заканчивая почасовым разбиением обьема скачанного на компьютер сотрудника Н. Не увлекатесь параноей - он не читает вашу почту. Но готов дать вам информацию, сколько вы писем отправили и какого они были обьема.

- Он всегда держит резервные копии. И просьба "Дай мне вот этот файл таким, каким он был 4 месяца назад" не должна его удивлять.

- Привыкните к тому, что сисадмины - вечерне-ночные существа. Дело в том, что серьезные работы лучше делать тогда, когда сервера меньше всего загружены.

- Хороший сисадмин обычно умеет очень хорошо говорить. Это легко вывести из предыдущих пунктов. Есть немного свободного времени - почему бы не почитать что-нибудь из художественной литературы и отдохнуть. Дело начинается обычно с фантастики и заканчивается классикой.

- Он никогда не бросает работу на полпути. Если что-то сломалось, он уходит в авральный круглосуточный режим до починки. Если вы позаботитесь о том, что бы ему в 2 часа ночи привезли пиццу к серверу, находящемуся в починке, то он будет благодарен вам и в будующем горы для вас свернет ...

- У хороших сисадминов что-то ломается редко. Это не их стиль работы.

- Он не пьет пиво, вино, водку и прочий алкоголь на рабочем месте. Кофе или чай - легко. Алкоголем он нагружается в специально отведенных для этого местах. И чем выше качество (не количество!) алкоголя - тем лучше.

- И наконец, он не болеет манией величия. Пользователи никогда от него не услышат обвинений в тупости и то, что они его, такую сияющую вершину мироздания, достали до колик в животе.

Теперь же взглянем на основные ошибки сисадминов.
- "Босс не понимает, что мне надо вот ЭТО"

Вы разговариваете с ним на разных языках. Боссу абсолютно пофигу ваша хреновина и ваша нужда в ней. Но ему абсолютно не пофиг работа компании и ее прибыль. Сядьте, подумайте 5 минут и найдите толковое и разумное обоснование тому, что вы просите. Если вы его не можете найти, не обижайтесь, что босс выслушает вас и ласково и вежливыми словами отправит в пешее эротическое путешествие. Научитесь выражать свои мысли не только словами "круто" и "рулез" ...

Пример: Ваш workgroup сервер начал "задыхаться". Да,да - компания растет, а сервер - нет. Пусть сервер был PIII-500/256/20+20 stripe. Вы сели, подумали, прикинули что куда, посмотрели статистику (см ниже) и решили, что на следующий год компании нужен 2xPIII-1000/1024/80 raid5. Поглядели по прайсам и выяснили, что обойдется он в $5000 (условно). Пошли к боссу. Просунули голову в дверь "А .. эта, Михаил Иванович, мне тут нужен сервер новый. $5000 стоит. Ну эта .. старый уже старый и вообще он уже не так работает и не справляется". Думаете, я прикалываюсь? Неа, так происходило на моих глазах пару раз. Понятно, что потом идут жалобы на черcтвость босса и вообще на плохую жизнь сисадминов.

Но если вы подготовите графики загрузки сервера хотя бы по памяти, процессору, сети и дискам. Покажете на них четкую черту, где возможностей сервера уже не будет хватать. Распишите кратко, чем это грозит в перспективе на 2-3 месяца и на полгода. Добавите о желательной конфигурации и марке сервера и точно так же распишите, что изменится после ввода его в эксплуатацию. Затем подойдете к секретарше и ЛАСКОВО договоритесь, что она устроит так, что босс выделит вам полчаса и его никто не будет отвлекать телефонными звонками. Все. 95% того, что сервер купят или включат на бюджет следующего квартала.

- Не гонитесь за дешевизной. Да, 24х портовый хаб за $100 стоит в 10 раз дешевле Cisco2940. Но если вы купите и поставите этот хаб в ядре сети из 100 компьютеров, а на оставшиеся деньги увеличите себе винт в машине, то не рассчитывайте оправдаться словами "Михаил Иванович, а что я могу поделать ..."

Да, самосборный сервер дешевле сервера от HP или IBM. Но и работать под нагрузкой он будет во столько же раз хуже. Поверьте моему опыту. В общем, смотрите предыдущий пункт.

- Собирайте статистику. Статистика - это не только повод построить красивые графики, но и мощный инструмент прогнозирования проблем и неприятностей. Вы же сами лучше поймете, почему вооон тот хаб не перестает мигать лампочками

---------- И САМАЯ ГЛАВНАЯ И РАСПРОСТРАНЕННАЯ ОШИБКА --------
- Поймите наконец, что не компания работает для вас и пользователи не надоедливые тупые человечки, которые отвлекают постоянно. Вы работаете для компании и для того, что бы эти тупые человечки работали как можно более продуктивно. Если они не понимают в комьютерах так же, как вы, то это не означает, что вы понимаете в их области деятельности так же, как они.

Пример: Рассылка по сети "Немедленно всем почистить свои каталоги на диске W:, а то удалю все, к чему не прикасались больше месяца. И вообще, сервер не резиновый и все такое". Вы, извините, создаете проблемы на свою задницу, тормозите работу компании и вообще ...

Поглядите на это со стороны пользователя:
1 - он должен прерваться и осмыcлить сообщение.
2 - он должен зайти в тот каталог и попытаться решить проблему выбора того, что ему нужно очень, а что не очень.
3 - он должен найти место для того, что бы положить не очень нужное. В общем, как миниум, вы полчаса оторвете у каждого, кто получил это сообщение.

А теперь получайте проблемы, который вы сами себе создали: 1 - невозможность собрать нормальный бэкап. или возможность его собрать с куда большими усилиями.
2 - вы прививаете пользователю привычку хранить все на своей машине. Как вы будете обьяснять боссу, что на бухгалтерской машине (кстати, почему-то обычно самой слабой из парка) пропал из-за поломки диска авансовый отчет за прошлый год? И почему этот отчет не влез в дисковую квоту на живом сервере?
3 - вы разрушаете структуру защиты сети (если есть что разрушать). Пользователю будет проще перекинуть файл по аське или открыть диск С: на запись, чем положить файл на сервер.
4 - вы потеряли возможность проверить этот файл в автомате антивирусом. Береженого бог бережет ...

Я еще могу придумать, но этого хватит ..

- Не ударяйтесь в другую крайность - не потакайте пользователям во всем. Пользователь должен быть как цыпленок под курицей. Хорошо, тепло, сухо и еды вдоволь (говоря другими словами: все работает в удобном для него режиме и ему не надо вспоминать ваш телефон для выяснения вопроса о распечатке цветной диаграммы на струйном принтере). Но цыпленок одновременно должен знать, что если он высунется из гнезда, то получит клювом по лбу. То есть сын секретарши не должен по вечерам ставить новые игры непонятно откуда и менеджер не должен иметь возможности сменить Win2000 на WinXP только потому, что она красивее и вообще она новее и дома у него такая. Пользователи должны знать, что им можно и что нельзя. Для этого придумали такую вещь, как корпоративный кодекс, даже если корпорация состоит из 10 человек.

В общем, будьте строго добры к пользователям и они ответят вам тем же.


Автор: Вячеслав Калошин. multik@multik.ru

[and3008]

Чего это вас на бояны проперло?

Этим текстам лет 5-7 наверно. И чего изменилось с тех пор?

Да ничего!

[flomaster]

Про то, что чай пьют, это точно, а ещё пиво и алкоголь, но при этом всё работает, это чудеса..